- Connaître les objectifs de la formation, le règlement intérieur
- Comprendre le fonctionnement et l’univers de travail d’une résidence hôtelière de prestige
- Appréhender les caractéristiques et les exigences du métier de réceptionniste dans une résidence hôtelière de prestige, l’environnement de travail, les conditions de travail
- Connaître les principes de base de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil physique et pratiquer l’écoute active
- Gérer les formalités à l’arrivée et au départ des clients selon le type de clientèle (individuel/groupe/clientèle étrangère)
- Informer les clients sur les conditions du séjour et sur l’environnement touristique de la résidence
- Enregistrer une réservation par téléphone et maîtriser les techniques et les spécificités de la communication téléphonique, notamment l’entretien téléphonique de relance à J-5 de l’arrivée
- Traiter la correspondance hôtelière : renseignements relatifs aux locations d’appartements, réservations, tarifs, services annexes
- Gérer les problèmes logistiques et les situations conflictuelles
- Connaître et maîtriser le vocabulaire technique du métier
- Répondre en anglais simple aux demandes du client
- Comprendre sans effort les documents anglais écrits, utilisés couramment dans la profession
- Connaître les techniques de base opérationnelles de la vente
- Maîtriser les techniques de gestion des litiges en situation bloquée et de traitement des contestations
- Evaluer les besoins des clients et lui proposer des services et/ou des prestations
- Promouvoir les services et prestations proposés par l’établissement
- Réaliser une vente additionnelle et complémentaire en passant de la phase « conseil » à la conclusion de la vente
- Maîtriser le fonctionnement et les fonctionnalités de la centrale de réservation pour la gestion et la commercialisation des produits touristiques : logiciel web de réservation, commercialisation, gestion et exploitation RESALYS en situation réelle ou reconstituée
- Mettre à jour les plannings de réservation et de gestion des affectations des appartements et effectuer les sauvegardes des réservations
- Distribuer le livret d’accueil et mettre en oeuvre la remise des clés
- Contrôler la mise à jour et suivre l’activité de la réception
- Réaliser la comptabilité journalière en appliquant la grille tarifaire, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés
- Savoir appliquer les normes de sécurité applicables à la résidence et adopter les bons comportements de sécurité en cas d’incendie, les instructions et les normes d’affichage, règlementation des établissements recevant du public, dispositif d’alarme, plan d’évacuation et d’intervention
- Acquérir les techniques de base du secourisme (SST)
- Finaliser la rédaction du rapport/mémoire (sous format papier ou film) sur la période de travail en entreprise et le présenter lors d’un entretien devant un jury de professionnels du métier
Ce rapport portera sur :
* Présentation de l’équipe et organisation de la résidence
* Analyse de l’organisation et présentation de la règlement applicable dans la résidence
* Distinguer les différents produits touristiques
* Présenter les méthodes de travail et de management de la résidence
- Se préparer à la soutenance orale devant le jury, mise en situation : oral blanc, entraînement individuels, conseils méthodologiques pour soutenir son projet et gérer son temps
- Un bilan de fin de formation est effectué par le directeur de l’organisme de formation et le formateur référent avec les apprenants