• Connaître les objectifs de la formation, le règlement intérieur 
  • Comprendre le fonctionnement et l’univers de travail d’une résidence hôtelière de prestige 
  • Appréhender les caractéristiques et les exigences du métier de réceptionniste dans une résidence hôtelière de prestige, l’environnement de travail, les conditions de travail 
  • Connaître les principes de base de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil physique et pratiquer l’écoute active 
  • Gérer les formalités à l’arrivée et au départ des clients selon le type de clientèle (individuel/groupe/clientèle étrangère) 
  • Informer les clients sur les conditions du séjour et sur l’environnement touristique de la résidence 
  • Enregistrer une réservation par téléphone et maîtriser les techniques et les spécificités de la communication téléphonique, notamment l’entretien téléphonique de relance à J-5 de l’arrivée 
  • Traiter la correspondance hôtelière : renseignements relatifs aux locations d’appartements, réservations, tarifs, services annexes 
  • Gérer les problèmes logistiques et les situations conflictuelles 
  • Connaître et maîtriser le vocabulaire technique du métier 
  • Répondre en anglais simple aux demandes du client 
  • Comprendre sans effort les documents anglais écrits, utilisés couramment dans la profession 
  • Connaître les techniques de base opérationnelles de la vente 
  • Maîtriser les techniques de gestion des litiges en situation bloquée et de traitement des contestations
  • Evaluer les besoins des clients et lui proposer des services et/ou des prestations
  • Promouvoir les services et prestations proposés par l’établissement
  • Réaliser une vente additionnelle et complémentaire en passant de la phase « conseil » à la conclusion de la vente
  • Maîtriser le fonctionnement et les fonctionnalités de la centrale de réservation pour la gestion et la commercialisation des produits touristiques : logiciel web de réservation, commercialisation, gestion et exploitation RESALYS en situation réelle ou reconstituée 
  • Mettre à jour les plannings de réservation et de gestion des affectations des appartements et effectuer les sauvegardes des réservations
  • Distribuer le livret d’accueil et mettre en oeuvre la remise des clés
  • Contrôler la mise à jour et suivre l’activité de la réception
  • Réaliser la comptabilité journalière en appliquant la grille tarifaire, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés
  • Savoir appliquer les normes de sécurité applicables à la résidence et adopter les bons comportements de sécurité en cas d’incendie, les instructions et les normes d’affichage, règlementation des établissements recevant du public, dispositif d’alarme, plan d’évacuation et d’intervention 
  • Acquérir les techniques de base du secourisme (SST)
  • Finaliser la rédaction du rapport/mémoire (sous format papier ou film) sur la période de travail en entreprise et le présenter lors d’un entretien devant un jury de professionnels du métier 

Ce rapport portera sur : 

* Présentation de l’équipe et organisation de la résidence 

* Analyse de l’organisation et présentation de la règlement applicable dans la résidence 

* Distinguer les différents produits touristiques 

* Présenter les méthodes de travail et de management de la résidence 

  • Se préparer à la soutenance orale devant le jury, mise en situation : oral blanc, entraînement individuels, conseils méthodologiques pour soutenir son projet et gérer son temps 
  • Un bilan de fin de formation est effectué par le directeur de l’organisme de formation et le formateur référent avec les apprenants